Klachten & Complimenten

Klachtenregeling
De medewerkers van De Zorgcentrale doen elke dag hun best om jou zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder jouw hulp! Als in onze organisatie of rond jouw ondersteuning iets beter kan, niet goed gaat of juist heel goed gaat, dan horen wij dat graag van je. Hieronder lees je wat je kunt doen.

Heb je een compliment?
Onze medewerkers vinden het fijn om dat van je te horen. Met jouw compliment weten zij dat ze het goed doen en dat motiveert hen (om dit te blijven doen). Je kunt je compliment direct aan de betreffende medewerker geven, maar je kunt het ook laten weten via dit online formulier.

Wil je iets anders melden?
Valt je iets op aan de ondersteuning, waarvan je denkt dat het belangrijk voor ons is om te weten. Geef dan je signaal af via dit online formulier.

Verschil tussen klacht en bezwaar
Een klacht heeft vaak te maken met hoe je behandeld bent, bijvoorbeeld of je gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Maar het kan ook gaan over de bereikbaarheid van De Zorgcentrale of de manier waarop ondersteuning geboden wordt.

Een bezwaar is altijd gericht tegen een besluit. Je kunt een bepaalde beschikking (besluit) wel of niet gekregen hebben en het daar niet mee eens zijn. Je kunt hiertegen bezwaar maken. Het bezwaar dien je in bij de betreffende gemeente. Tegen besluiten kan altijd binnen zes weken een bezwaarschrift worden ingediend.

Bespreek het eerst met ons
We vinden het jammer als je ontevreden bent en gaan daarover graag met je in gesprek. Vaak kan ontevredenheid met een gesprek opgelost worden, zo willen we voorkomen dat je ontevredenheid erger wordt.

Wil je toch een klacht indienen? Dat kan, een klacht indienen kost je niets. Alleen als je kosten maakt voor eigen ondersteuning, betaal je die zelf. Je klacht kun je indienen via dit online formulier of eventueel per post. Je krijgt dan bericht dat we je klacht ontvangen hebben en er zal contact met je worden opgenomen om deze te bespreken. We hopen dat je onvrede hiermee is opgelost en dat we er samen uitkomen. Lukt dit niet dan wordt je klacht officieel in behandeling genomen en wordt de verdere klachtenprocedure gevolgd.

De gemeente draagt zorg voor onafhankelijke cliëntondersteuning. Dit betekent dat je hulp kunt krijgen van iemand die met je meedenkt of je ondersteunt bij het verwoorden van je klacht. Vind je het lastig om een klacht in te dienen, of wil je dat iemand meedenkt? Dan kan je contact opnemen met de onafhankelijke cliëntondersteuning in jouw gemeente. Deze ondersteuning is gratis.

Volledig klachtenreglement
De tekst op deze pagina is een samenvatting van ons klachtenreglement. Wil je het volledige reglement lezen? Klik dan op Reglement.

Beheer klachtendossier
Wij houden een digitaal klachtdossier bij. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot jouw klacht bewaard in een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan jouw klantdossier.

Externe klachtencommissie Quasir
Kom je er samen met ons of met onze klachtenfunctionaris niet uit? Dan kun je je klacht ook indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Quasir. Zo:

• willen we recht doen aan de belangen van jou als klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht;
• willen we een herstel van de vertrouwensrelatie bevorderen met jou en
• bevorderen we de kwaliteit van het handelen van De Zorgcentrale.

Klachtenreglement Quasir
Quasir heeft een eigen klachtenreglement, dat te lezen is op www.quasir.nl.

Intrekken van uw klacht
U kunt altijd uw klacht intrekken. Als u uw klacht heeft ingediend bij de klachtencommissie, kunt u dit schriftelijk aan hen doorgeven. De klachtencommissie stopt dan de behandeling van uw klacht en deelt dit mee aan de betrokkenen. Als u uw klacht heeft ingediend bij een medewerker of de klachtbehandelaar, dan kunt u uw klacht bij hen schriftelijk intrekken. Als de omstandigheden niet gewijzigd zijn, kan uw klacht niet opnieuw in behandeling worden genomen.

Toestemming tot inzage in persoonsgegevens
Voor het behandelen van de klacht is het nodig dat u, de verweerder, de intern klachtbehandelaar of de klachtencommissie van Quasir de persoonsgegevens van de zaak waarover de klacht gaat kunnen inzien. Voorafgaand aan de behandeling van de klacht vragen we aan u toestemming hiervoor.

Geheimhouding
De adviseur klachtenmanagement, de leden van de klachtencommissie en iedereen die verder bij een behandeling van een klacht is betrokken, is tot strikte geheimhouding verplicht. Deze plicht blijft ook onverminderd voortbestaan na beëindiging van een lidmaatschap van de klachtencommissie of als medewerkers niet meer werkzaam zijn voor Stichting ATA.

Zorgverzekeraar
Indien u de dienstverlening van Stichting ATA vergoedt krijgt van uw zorgverzekeraar, kunt uw klachten eventueel ook bij hen neerleggen. Het kan per zorgverzekeraar verschillen of ze hier iets mee kunnen doen. U kunt hierover het beste contact opnemen met uw zorgverzekeraar.

Monitoren en leren
De Zorgcentrale/ATA neemt halfjaarlijks een verslag op in de rapportage. In dit verslag staan:

• Het aantal klachten dat bij De Zorgcentrale/ATA is ingediend;
• De aard en inhoud van de klachten;
• De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
• Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.

In dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.

Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.